Materi Ecommerce : Tipe-tipe Konsumen Menurut Loyalitasnya

Menurut Chris Denove and James D. Power IV  dalam bukunya  Satisfaction  terdapat  tiga tipe konsumen menurut loyalitasnya, yaitu :

1.  Advocate  (loyalitas tinggi)

• Advocate tercipta ketika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen dan menciptakan pengalaman yang berkesan bagi mereka.
• Advocate merupakan konsumen yang sangat loyal pada suatu merek atau produk dan akan menolak berpindah ke pesaing kita walaupun mendapat penawaran yang menggiurkan.
• Adcocate bersedia menanggung ketidaknyamanan dalam membeli produk dan jasa kita di tengah persaingan yang tinggi,bahkan dalam harga yang lebih mahal sekalipun.
• Advocate memberi pengaruh kepada orang lain. Mereka akan menceritakan tentang perusahaan kita kepada siapapun. Mereka merupakan pemasar handal bagi perusahaan.

2. Apathetic (konsumen yang hanya sekadar puas)

• Konsumen akan menjadi apathetic bila kita kita hanya memenuhi harapan dasar mereka. Inilah mengapa seringkali kepuasan didefinisikan sebagai ketiadaan masalah.
• Meskipun cenderung loya, tipe ini tidak bersedia menerima ketidaknyamanan ,berusaha extra untuk mendapatkan produk dan membayar harga premium untuk produk kita.
• Apathetic juga mudah untuk berpindah ke pesaing apabila mendapat tawaran yang sedikit lebih “wah” dari pesaing kita.
• Apathetic akan menutup mulutnya dan cenderung tidak bercicara mengalami pengalaman konsumsinya, baik ataupun buruk.

3. Assasin ( Virus negatif )

• Assasin merupakan konsumen yang tidak puas akan pelayanan kita atau bahkan mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan/ mengecewakan.
• Assasin akan tercipta ketika kita gagal memenuhi harapan dasar yang ditetapkan konsumen dalam sebuah industri- atau gagal memecahkan masalah ketika ia terjadi
• Assasin aktif mencari alternatif lain dan akan beralih meski mereka harus membayar lebih  atau menanggung kesulitan dalam proses peralihan menuju pesaing kita.
• Assasin bersikap vokal dan akan berusaha merusak merek produk kita dengan membujuk orang lain untuk tidak berbisnis dengan kita.